(Post 24/04/2009) Thực tế cho thấy, bên cạnh sự hữu ích và tiện lợi, các hãng sản xuất phần cứng, phần mềm và dịch vụ web cũng thường mang lại cho khách hàng những rắc rối và khó chịu.

Mất các tập tin nhạc mà bạn đã trả tiền để tải về trước đây? Bạn có thể không tài nào tải lại được chúng.

Thực tế cho thấy, bên cạnh sự hữu ích và tiện lợi, các hãng sản xuất phần cứng, phần mềm và dịch vụ web cũng thường mang lại cho khách hàng những rắc rối và khó chịu. Càng yêu công nghệ nhiều bao nhiêu thì bạn càng dễ cảm thấy chán nản với những gì mà các hãng sản xuất mang lại. Có thể, những tính năng quan trọng của ứng dụng quản lý tài chính tuyệt vời mà bạn đang sử dụng không còn làm việc được nữa chỉ đơn giản vì nó đã có tuổi; hay cũng có thể chiếc máy tính để bàn mà bạn vừa tậu về được cài sẵn những phần mềm "rác" không mong muốn nên làm cho quá trình khởi động và hoạt động chậm chạp; hoặc cách thức mà bạn bị buộc phải chuyển sang một nhà cung cấp dịch vụ nhất định khi mua một chiếc điện thoại di động mới.

Rất nhiều người dùng rơi vào hoàn cảnh tương tự. Tạp chí PC World Mỹ đã thực hiện một cuộc khảo sát độc giả trực tuyến và phát hiện nhiều chính sách gây phiền toái khác. Hy vọng nhận được lời giải thích, PC World Mỹ đã gõ cửa hãng Apple, Intuit, Sony, Symantec và những hãng có hành vi "khó chịu". Tuy nhiên, nhóm thực hiện khảo sát không nhận được bất kỳ lời giải thích rõ ràng nào (thậm chí có hãng từ chối trả lời).

Chính sách sa thải phần mềm tuổi xế chiều

Ví dụ điển hình: Intuit, Microsoft

Hiện tượng: Với người dùng phiên bản Quicken 2005 thì ngày 30/4 vừa qua là thời điểm đầy phiền toái. Đó là khi hãng Intuit tuyên bố tống tiễn phiên bản 2005 của phần mềm quản lý tài chính nổi tiếng này về hưu cùng với chính sách không tiếp tục cung cấp dịch vụ hỗ trợ của hãng. Do đó, khách hàng sở hữu phần mềm này không thể tiếp tục sử dụng các dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến, tải về dữ liệu tài chính từ các ngân hàng, truy xuất các tính năng đầu tư trên Quicken.com, hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến. Nhóm khảo sát đã thử và nhận thấy Intuit 2005 vẫn hoạt động, nhưng chỉ thể hiện một phần nhỏ trong số những khả năng trước đó. Giải pháp duy nhất lúc này là thực hiện nâng cấp lên một phiên bản mới hơn với các tính năng mà bạn không muốn sử dụng, một giao diện xa lạ mà bạn không tài nào nhận ra và những thay đổi khác.

Vậy tại sao bạn không thể tiếp tục sử dụng phần mềm mà bạn đã biết, đã yêu thích và đã trả tiền? Hãy nghe hãng Intuit nói về điều này. "Chấm dứt các dịch vụ trực tuyến và hỗ trợ trực tuyến trong các phiên bản cũ của các sản phẩm Intuit chạy trên máy tính cho phép hãng tập trung nguồn lực hơn vào công tác sáng tạo, cho những sản phẩm hiện tại được cung cấp cũng như trong tương lai", Jodi Reinman, đại diện hãng Intuit cho biết. Quá trình nghỉ hưu của Microsoft Money - đối thủ lớn nhất của Quicken - thậm chí còn diễn ra nhanh hơn, chỉ sau 2 năm, và người phát ngôn của hãng Microsoft cũng cung cấp cho nhóm khảo sát một lời giải thích rất giống với hãng Intuit.

Cách khắc phục: Đáng tiếc, bạn không thể làm được gì nhiều với các chính sách này. Các giải pháp thay thế trên nền web, chẳng hạn như Mint.com, Mvelops và Quicken Online gần như không đủ các tính năng cần thiết, và tất cả (trừ Mint) đều thu phí sử dụng hàng tháng, vì thế chẳng có lợi gì về mặt tài chính so với việc nâng cấp phần mềm cứ mỗi vài năm.

Tiền giảm giá đi vòng vòng

Ví dụ điển hình: Buy.com, Office Depot

Hiện tượng: Đây là vấn đề không có gì mới. Bạn vừa mới mua một máy in laser dành cho gia đình với giá 49USD, sau khi trừ đi số tiền được hoàn lại là 50USD. Sau khi điền xong biểu mẫu và gửi đi cùng các chứng từ liên quan, bạn háo hức chờ đợi trong 6 tuần... rồi 8 tuần mà tin tức về số tiền 50USD trên vẫn bặt vô âm tín. Cuối cùng, bạn nhận ra rằng, chiếc máy in 49USD có giá đến 99USD.

Những chuyện xấu liên quan đến vấn đề hoàn tiền cho khách hàng tại Buy.com thường liên quan đến hệ thống thanh toán Wintergreen System và Connect3D. Trong khi đó, Office Depot lại nhận được nhiều lời phàn nàn với dịch vụ Rebate Report Card (rebatereportcard.com). Tuy nhiên thậm chí những công ty nhỏ có danh tiếng tốt cũng mang lại sự phẫn nộ cho khách hàng khi số tiền hoàn lại của họ bị "ngâm giấm".

James Stewart, ông chủ và cũng là nhà điều hành một cửa hiệu chụp ảnh tại Santa Rosa, California, đang cố gắng tìm hiểu chính xác điều gì mà hãng Primera đang tìm kiếm khi yêu cầu ông phải cung cấp một bản sao hóa đơn như trong phần hướng dẫn để có thể nhận lại số tiền 150USD cho thiết bị sao chép đĩa mà ông đã mua trực tuyến tại cửa hàng J&R. Theo đó, Stewart đã gửi đi một bản sao email có tiêu đề "J&R Order Receipt" bao gồm số hóa đơn, địa chỉ nhận hàng, phương thức thanh toán (thẻ tín dụng của ông) và chi tiết về giá; khoảng hơn 5 tuần sau, Stewart nhận được email từ Primera cho biết rằng ông đã không cung cấp hóa đơn được yêu cầu, tuy nhiên có khả năng xem xét lại yêu cầu nếu ông có thể gửi lại chúng.

Bối rối trước tình huống này, Stewart liên lạc với J&R để hỏi về bản sao mà Primera yêu cầu; sau đó J&R gửi cho ông một tài liệu điện tử để ông có thể in và gửi cho Primera - tuy nhiên Primera vẫn không phản hồi gì.

Dĩ nhiên, thay vì khuyến mại theo hình thức tiền hoàn lại sau khi mua, các hãng sản xuất công nghệ như Primera có thể giảm giá bán, nhưng tất cả các công ty đều cho rằng có những lý do kinh doanh quan trọng để thực hiện các chương trình hoàn tiền cho khách hàng.

Cách khắc phục: Trước khi tham gia một thỏa thuận mua hàng kèm điều kiện hoàn tiền lại sau khi mua, bạn hãy kiểm tra đánh giá của người dùng về công ty này tại trang chủ Rebate Report Card. Khi điền vào biểu mẫu, hãy đọc cẩn thận từng chữ và thực hiện chính xác theo những hướng dẫn được cung cấp. Ngoài ra, bạn cũng nên giữ lại một bản sao bất cứ thứ gì mà bạn gửi đi cũng như những giấy tờ liên quan. Một điều quan trọng, bạn phải gửi thư thông qua một dịch vụ có uy tín, địa chỉ người nhận chính xác để chắc chắn rằng hãng nhận được chúng.

Phần mềm tào lao trên máy tính mới

Ví dụ điển hình: HP, Gateway và Sony

Hiện tượng: Các hãng sản xuất máy tính cá nhân về mặt lôgíc phải làm vài thứ như thế. Máy tính mới được cài đặt sẵn bản dùng thử của các phần mềm đang chiếm số lượng đáng kể trong thời đại băng thông rộng, khi mà việc tải về một tiện ích phòng chống virus hay bản chơi thử game chỉ diễn ra khoảng 30 giây.

Vài hãng sản xuất đang tham gia trào lưu phần mềm cài sẵn. Dell, một trong số những hãng gây phiền toái nhất cho khách hàng trong lĩnh vực này, hiện đã cung cấp cho khách hàng khả năng kiểm soát đối với các phần mềm cài sẵn. Trong khi đó, từ tháng 3/2008, hãng Sony bắt đầu thu thêm của khách hàng 50USD để có thể gỡ bỏ các phần mềm dư thừa được cài sẵn trên các máy tính xách tay mới. Trước phản ứng gay gắp từ cộng đồng, hãng này khôn ngoan thay đổi hướng giải quyết, cung cấp miễn phí tính năng tuỳ chọn phần mềm "Fresh Start". Đáng tiếc, ưu ái này hiện chỉ dành cho dòng máy tính xách tay VAIO TZ, dù Sony cho biết sẽ mở rộng số dòng máy được hỗ trợ trong vài tháng tới.

Giống các đối thủ của mình, hãng Sony dường như không thừa nhận các phần mềm thừa được cài sẵn thực tế là rác. "Chúng tôi cài sẵn các ứng dụng hàng đầu để cung cấp một chuẩn mực giá trị cao đến người dùng cuối", người phát ngôn của Sony cho biết.

Tuy nhiên không thể phủ nhận tất cả, vài ứng dụng được cài sẵn chẳng hạn như tiện ích bảo mật, bộ ứng dụng văn phòng miễn phí có thể rất giá trị. Nhưng dù sao đi chăng nữa, mọi thứ sẽ tốt đẹp hơn nếu như nhà sản xuất cho khách hàng được tự quyết định.

Cách khắc phục: Trước khi bạn cố gắng gỡ bỏ thủ công những ứng dụng không mong muốn vốn được cài sẵn trên máy tính của mình, hãy thử dùng tiện ích mang tên PC Decrapifier (pcdecrapifier.com). Tiện ích miễn phí này sẽ nhanh chóng quét kiểm tra và cho phép bạn tùy chọn gỡ bỏ cài đặt nhiều ứng dụng xài thử thông dụng.

Hợp đồng độc quyền khi mua điện thoại di động

Ví dụ điển hình: Apple, AT&T

Hiện tượng: Khi hãng Apple giới thiệu chiếc iPhone, nhiều người dùng đã nhanh chóng chuyển từ cảm giác vui... sang buồn khi biết được tin hãng di động AT&T là nhà cung cấp độc quyền chiếc điện thoại thông minh này. Không chỉ có ý định bó hẹp người dùng với mạng EDGE của AT&T, Apple còn quyết định để cho người dùng mạng Sprint, T-Mobile và Verizon không bao giờ biết đến iPhone.

Có lẽ điều đó không có gì đáng ngạc nhiên. Sự độc quyền của Apple đã tồn tại nhiều năm dưới hình thức cửa hàng iTunes, nơi bán nhạc, chương trình tivi, phim chỉ dành riêng cho các thiết bị nhãn Apple.

Khi nhóm khảo sát hỏi tại sao Apple chọn hình thức kết dính với duy nhất một nhà cung cấp dịch vụ khi mà có thể dễ dàng đạt được số lượng khách hàng nhiều hơn nếu hỗ trợ các nhà cung cấp khác, hãng này đã trả lời qua email bằng một thông cáo báo chí cách đây khoảng 1 năm với nội dung giới thiệu một dịch vụ mạng cải tiến của AT&T (sau đó là Cingular), kết hợp triển khai dịch vụ thư thoại... Nhóm khảo sát cũng không nhận được trả lời với câu hỏi khi nào Apple cho phép người mua iPhone sử dụng trên các mạng di động khác mà không phải thực hiện bẻ khoá.

Đầu tháng 7 vừa qua (11/7), Apple tiếp tục trình làng phiên bản iPhone 3G với nhiều tính năng mới ở mức giá chỉ có 199USD (phiên bản 8GB, hay 299USD với phiên bản 16GB) nếu khách hàng mua và đăng ký sử dụng dịch vụ của AT&T. Còn nếu mua iPhone 3G "sạch" để có thể sử dụng trên mọi mạng di động tùy thích, người dùng có thể phải trả đến 600USD, thậm chí cao hơn.

Cách khắc phục: Áp dụng lại chiêu bài cũ - đó là bẻ khóa iPhone để chiếc điện thoại này có thể hoạt động với các nhà cung cấp GSM/GPRS/EDGE khác. Ông Adam Pash, đồng tác giả quyển sách "How to do everything with Your iPhone" (tạm dịch: Làm thế nào để làm mọi thứ với iPhone) giới thiệu ZiPhone (ziphone.org), một tiện ích nguồn mở giúp đơn giản công việc bẻ khóa chiếc điện thoại này. Một khi đã gỡ bỏ xiềng xích của AT&T, bạn có thể nhét một SIM Card của hãng cung cấp dịch vụ di động khác. Dĩ nhiên, bạn có thể mua một chiếc điện thoại mới của hãng sản xuất khác, chẳng hạn như các sản phẩm của BlackBerry - hầu hết đều tương thích với nhiều mạng di động.

Nhạc số không cánh mà vẫn bay

Ví dụ điển hình: Amazon, iTunes

Hiện tượng: Đĩa cứng là nơi tuyệt vời để lưu cả bộ sưu tập nhạc số. Nén nhạc từ đĩa CD thì quá dễ dàng, nhưng đối với nhạc số mua hay tải về trực tuyến từ các cửa hàng như AmazonMP3 hay iTunes thì sao? Bạn đã trả tiền cho những bản nhạc này, nhưng liệu bạn có chắc chắn rằng mình có thể tải lại chúng khi cần thiết không? Câu trả lời là không, hiện không có cửa hàng nào cho phép bạn thực hiện lại tác vụ này.

Phải thừa nhận một điều rằng, bạn sẽ không mong đợi một người bán hàng (dịch vụ trực tuyến) thay thế hoàn toàn các đĩa CD nhạc nếu chẳng may nhà bạn gặp hoả hoạn, hay đơn giản hơn là kho đĩa của bạn bị ai đó đánh cắp. Tuy nhiên, đĩa CD là những hàng hóa hữu hình, chúng cần tiền để sản xuất, vận chuyển và bày bán. Trong khi đó, nhạc số tải về chỉ cần băng thông, và tất cả chỉ có thế. Vậy thì tại sao bạn không thể tải về lần thứ 2, hay thứ 3 đối với bản nhạc mà bạn đã trả tiền mua chúng.

Với câu hỏi này, người phát ngôn của AmazonMP3 là bà Heather Huntoon chỉ nói rằng "chúng tôi khuyến cáo người dùng tạo một bản sao cho các tập tin nhạc của họ". Bà này cũng lưu ý rằng, bởi vì tất cả nhạc trên Amazon được bán dưới định dạng MP3 nên người dùng không phải đăng ký lại (uỷ quyền cho máy tính) khi khôi phục chúng. Ngược lại, iTunes bắt buộc người dùng phải trải qua vài bước đăng ký để có thể khôi phục lại những bài nhạc đã mua trước đó. Với iTunes, hãng Apple tuyệt đối từ chối trả lời những câu hỏi của nhóm khảo sát về chủ đề này.

Cách khắc phục: Cách tốt nhất là bạn nên tự sao lưu kho nhạc số của mình. Bạn có thể lưu trữ trực tuyến 25GB với dịch vụ miễn phí MediaMax hay 50GB với ADrive, tuy nhiên bạn cần chuẩn bị sẵn nhiều thời gian để thực hiện công việc này. Một kết nối băng thông rộng ổn định cũng cần được chuẩn bị. Ngoài ra, bạn có thể chọn 2 dịch vụ mua nhạc trực tuyến khác là Napster và Rhapsody. Hai dịch này cho phép khách hàng tải về lại các bản nhạc mà mình đã mua, đi kèm một tùy chọn đăng ký cho phép tải về không hạn chế từ thư viện nhạc khổng lồ mà mỗi hãng cung cấp.

Những thông tin nhắc nhở đơn giản như trên cũng có thể mang lại sự khó chịu cho người dùng.

Phần mềm ép người dùng phải mua mới hay nâng cấp

Ví dụ điển hình: Intuit, McAfee, Symantec

Hiện tượng: McAfee Internet Security và các ứng dụng tương tự có khả năng đơn giản hóa nhiệm vụ bảo vệ máy tính trước những mối đe doạ về bảo mật, tuy nhiên chúng lại mang đến cho người dùng sự phiền toái ở một góc độ khác. Cụ thể, chúng không ngừng thúc ép bạn nâng cấp lên một phiên bản mới hơn, tốt hơn hay mua mới một sản phẩm khác ngay cả khi thời gian hiệu lực của phiên bản đang sử dụng còn đến 6 tháng nữa. Đó là cách mà các hãng sản xuất tạo nên sự chú ý, dẫu biết điều này sẽ tạo ra sự bực tức từ phía người sử dụng.

Sĩ quan không quân về hưu Larry Campbell tại Fairview Heights, Illinois gần đây bị điên đầu với nhà sản xuất McAfee. Dù tiện ích phòng chống virus mà ông đang sử dụng đến tháng 5 năm nay mới hết hạn nhưng hãng đã bắt đầu chiến dịch nhắc nhở mua phiên bản mới từ cuối tháng 10 năm ngoái. Đã có tổng cộng 8 email nhắc nhở gửi đến Campbell, và điều này đã đủ để ông này quyết định chuyển sang sử dụng một phần mềm khác.

Nếu như các hành động nhắc nhở và thúc giục như trên có thể xua đuổi khách hàng, vậy thì tại sao các hãng lại làm như thế? Giải thích của McAfee: "McAfee gửi các đề nghị đến người dùng đăng ký với nội dung giảm giá cho phiên bản mà họ phải đăng ký lại cũng như cho giải pháp cao cấp hơn", đại diện hãng này cho biết. "Chúng tôi muốn khách hàng duy trì sự bảo vệ và không gặp phải sự cố nào trong suốt quá trình sử dụng". Người đại diện này cũng lưu ý rằng, khách hàng có thể dễ dàng bỏ qua những đề nghị kiểu này bằng cách bỏ chọn đăng ký. Đại diện McAfee cũng lên tiếng xin lỗi vì đã làm phiền Campbell bằng những bức thư trên.

Cách khắc phục: Đáng tiếc, việc này xem ra đã trở thành một phần không thể thiếu của thời đại hiện nay. Bất cứ hãng nào đã một lần lấy được tiền của bạn cũng sẽ cố gắng để có thể lấy thêm lần nữa hoặc nhiều hơn. Với giải pháp bảo mật và phòng chống virus, bạn có thể sử dụng các tiện ích miễn phí như Avast 4 Home Edition và Avira AntiVir Personal, tuy nhiên cũng đừng quá ngạc nhiên khi thi thoảng chúng đề nghị bạn mua phiên bản thương mại.

Trang web đầy rẫy thông tin quảng cáo

Ví dụ điển hình: CareerBuilder, Forbes, Monster

Hiện tượng: Bạn đến với những website yêu thích để có thể tìm kiếm được những thông tin nóng nhất, tuy nhiên bạn sẽ thực sự cảm thấy chùn bước khi trước mắt mình toàn là quảng cáo hoặc cảm thấy khó chịu khi phải liên tục đóng những cửa sổ quảng cáo dạng pop-up.

Chắc chắn, những mẫu quảng cáo này (dù xuất hiện ở bất kỳ hình thức nào) đã trả tiền cho những nội dung và dịch vụ miễn phí mà bạn đang sử dụng. "Mọi người đều sẵn lòng chấp nhận nội dung quảng cáo để không phải trả phí sử dụng", Pesach Lattin - CEO công ty môi giới quảng cáo Vizi tại New York cho biết.

Cách khắc phục: Người dùng Firefox có thể sử dụng tiện ích bổ sung Adblock Plus (find.pcworld.com/60781), có khả năng ngăn chặn không chỉ các quảng cáo dạng nút nhấn và banner mà còn là các dạng quảng cáo truyền thống. Người dùng trình duyệt Internet Explorer 7 có thể tìm thấy các tính năng tương tự với IE7Pro (find.pcworld.com/60782).

Đóng hộp những phản hồi email

Ví dụ điển hình: Quá nhiều để liệt kê.

Hiện tượng: Tính năng quét trên máy in đa chức năng của bạn không làm việc. Bạn gửi một email đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của hãng sản xuất, và chỉ vài phút sau một email trả lời đã xuất hiện trong hộp thư cá nhân của bạn. Bạn thầm nghĩ, dịch vụ nhanh quá, nhưng đừng vội mừng bởi vì đó là từ hệ thống trả lời email tự động. Nếu may mắn hơn, email này liệt kê câu hỏi về những trục trặc mà người dùng thường gặp, kèm theo là hướng dẫn khắc phục, nhưng mọi thứ thường không thể áp dụng được.

Bob Cameron, một nhà quản trị hệ thống tại Lawrenceville, Georgia cần sự giúp đỡ của Yahoo với một rắc rối liên quan đến email: Dịch vụ đã khóa các tin nhắn được gửi từ hệ thống của anh đến các thành viên với tài khoản Yahoo. Vì thế, anh ghé thăm website trợ giúp của Yahoo, bỏ thời gian lục lọi thông tin về những đòi hỏi mà Yahoo yêu cầu để báo cáo trục trặc này và đề nghị giúp đỡ.

Thật bất ngờ, anh nhận được một phản hồi dạng "đóng hộp" là "bạn đã hỏi vấn đề mà chúng đã tốn nhiều thời gian để thu thập và chỉnh sửa". Khi cố gắng thử lại, một phản hồi khác lại hứa hẹn sẽ có một trả lời cá nhân sau 48 tiếng nữa (nhưng cuối cùng không có bất kỳ phản hồi nào) và hướng dẫn anh đến website nơi anh từng gửi đi yêu cầu giúp đỡ lần đầu tiên. Khi liên lạc với Yahoo, nhóm khảo sát đã không nhận được câu trả lời nào, tương tự với HP và những hãng khác vốn thường xuyên bị khách hàng và độc giả phàn nàn về tình trạng trả lời chung chung những yêu cầu trợ giúp.

Cách khắc phục: Tin hay không tin tất cả tuỳ thuộc vào bạn nhưng bạn cũng cần biết rằng bộ phận hỗ trợ kỹ thuật tại các hãng nhận được rất nhiều email yêu cầu trợ giúp. Một phản hồi dạng đóng hộp chỉ đơn giản là thông báo cho bạn biết yêu cầu của bạn đã đến nơi cần đến. Tuy nhiên, khi một công ty hứa hẹn sẽ trả lời và hỗ trợ bằng thư riêng thì họ cũng đã tốt hơn về khâu dịch vụ. Còn nếu không nhận được bất kỳ phản hồi nào, bạn luôn có thể gọi trực tiếp cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật hay thực hiện một phiên chat trực tiếp. Thực tế cho thấy, hai giải pháp sau thường nhanh và hiệu quả hơn so với hình thức gửi email.

Khách hàng doanh nghiệp thường nhận được sự hỗ trợ tốt hơn so với khách hàng gia đình.

Hỗ trợ ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp

Ví dụ điển hình: Dell

Hiện tượng: Bạn mua một máy tính mới từ bộ phận kinh doanh máy tính dành cho người dùng gia đình của một hãng sản xuất, tuy nhiên bạn nhận ra rằng bộ phận trợ giúp chỉ nói tiếng Anh và am tường về sản phẩm thậm chí còn thua cả bạn. Đó là trường hợp của Dave Johnson, một cộng tác viên của PC World Mỹ, người phải trải qua những ngày tháng tìm kiếm hỗ trợ kỹ thuật tồi tệ kể từ khi anh mua chiếc máy tính để bàn cao cấp Dell XPS 720 vào năm ngoái.

Johnson cho biết, tối thiểu một lần trong ngày, máy xuất hiện lỗi "màn hình xanh chết chóc". Dù Dell đã 2 lần thay thiết bị, nhưng lỗi tương tự vẫn xuất hiện và giờ thì không biết phải tìm trợ giúp ở đâu. "Mỗi khi tôi gọi nhờ hỗ trợ kỹ thuật, một người đại diện cấp 1 hướng dẫn tôi thực hiện qua các bước khắc phục cơ bản, thậm chí họ đã thực hiện việc này với tôi hàng chục lần trước".

Thật tiếc là Johnson đã không mua chiếc XPS 720 này từ nhóm bán hàng cho doanh nghiệp. Ông Ben Popken tại website The Consumerist (consumerist.com) cho rằng có một sự khác biệt rõ rệt trong cấp độ hỗ trợ mà Dell cung cấp cho nhóm khách hàng doanh nghiệp. "Bộ phận kinh doanh cho nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ của Dell hiện vẫn còn ở Mỹ, và các nhân viên kỹ thuật thì thân thiện, nhanh nhẹn và có kiến thức. Họ thậm chí còn gọi lại cho tôi vài ngày sau khi tôi yêu cầu trợ giúp để kiểm tra và đảm bảo rằng mọi thứ đều diễn ra tốt đẹp". Nhưng khi Popken tình cờ gọi vào số điện thoại hỗ trợ kỹ thuật dành cho khách hàng gia đình, thì các nhân viên hỗ trợ đọc thẳng một mạch các đoạn script, không nghe điện thoại và không giải quyết được vấn đề.

Hãng này chối sự thiên vị trong khâu hỗ trợ kỹ thuật giữa nhóm khách hàng gia đình và doanh nghiệp. "Dell cung cấp sự hỗ trợ có chất lượng cho tất cả khách hàng trên khắp thế giới", theo người đại diện Dell là ông Tara Giovinco. Ông này nói thêm rằng Dell có các trung tâm hỗ trợ đặt tại Mỹ dành cho khách hàng phổ thông cũng như khách hàng doanh nghiệp.

Cách khắc phục: Đừng mua máy tính từ các hãng không có uy tín, xem thêm khảo sát Reliability & Serive tại địa chỉ find.pcworld.com/607853. Và bạn cũng đừng mua máy thông qua một nhà phân phối hay cửa hàng chuyên phục vụ nhóm khách hàng doanh nghiệp, thay vào đó bạn có thể chọn được sản phẩm thích hợp với mức giá hấp dẫn hơn từ một cửa hàng chuyên kinh doanh máy tính dành cho người dùng phổ thông.

Sản phẩm nhỏ, thùng lớn

Ví dụ điển hình: Amazon, Dell, NewEgg, Wal-Mart

Hiện tượng: Bạn mua một chiếc bút nhớ, thẻ nhớ, tai nghe Bluetooth và vài món nhỏ khác bằng cách đặt hàng qua mạng, và thùng đựng món hàng của bạn được gửi đến nhà có kích thước đủ để đựng vừa một chiếc máy in.

Một sự hoang phí không đáng có. Một thùng đựng lớn hơn sẽ làm cho khâu vận chuyển tăng thêm chi phí, diện tích mà nó chiếm trên xe hay máy bay cũng từ đó tăng theo. Nếu thùng đựng nhỏ hơn, chi phí vận chuyển chắc chắn sẽ thấp hơn và giá mua tổng cộng cũng sẽ thấp hơn so với cái giá bạn phải trả.

Hãng NewEgg không trả lời các câu hỏi liên quan đến vấn đề này, trong khi người đại diện của Amazon cho rằng điều này cần được khắc phục. Ngoài ra, Amazon gần đây đã phát triển một phần mềm được thiết kế để xác định kích thước hộp đựng tương ứng với từng sản phẩm, và tuyên bố sẽ giảm đáng kể số lượng đơn đặt hàng được đóng gói trong những hộp đựng không đúng kích cỡ.

Cách khắc phục: Hãy để ý kiến của bạn được lắng nghe. Bạn có thể gửi email đến công ty làm cho bạn bực mình và nói cho họ biết bạn sẽ tiếp tục mua hàng ở đây nếu như họ quan tâm hơn đến công tác bảo vệ môi trường, mà hành động cụ thể nhất là giảm kích thước thùng đựng xuống mức nhỏ nhất có thể được. Dĩ nhiên, bạn có thể đến một cửa hàng bán lẻ và mua sản phẩm mà không cần lấy thùng đựng.

Anh Khoa - nguồn PC World Mỹ
(theo PC World VN)